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Partage de services : faire la distinction entre coût et investissement

C’est une question que nous avons tous et toutes posée ou qui nous a souvent été posée : comment faire plus avec moins?

Au cours des vingt dernières années, une solution a pris progressivement de l’ampleur dans les milieux des TI – axée sur la collaboration et le partage des coûts, cette solution prend le nom de partage de services.

Michael Berman est vice-président de la technologie et de la communication à l’Université d’État de Californie à Channel Islands. Chef de file reconnu dans le monde des TI de l’enseignement supérieur, Michael fera part de ses expériences à l’occasion des réunions des membres du CUCCIO qui auront lieu du 17 au 19 février, à Vancouver.

« J’ai vraiment découvert le partage de services quand je suis entré à Cal Poly Pomona [Université polytechnique de l’État de la Californie à Pomona] en 2000. À cette époque, Cal Poly faisait partie du réseau de l’Université de l’État de Californie qui regroupait 23 établissements, tous dépendant d’un conseil de gouvernance. Chaque campus était assez indépendant, mais l’idée de réunir les systèmes de gestion de planification des ressources de tous ces campus sous une plateforme logicielle commune faisait son chemin. L’Université de l’État de Californie a donc acheté une licence PeopleSoft pour les 23 campus dans le but d’assurer la gestion des étudiants, de l’administration, des finances, des ressources humaines, etc. On nous a ensuite demandé de faire migrer tous les systèmes et l’ensemble de l’information dans un centre de données unique, supervisé par un seul centre de gestion. Ce projet a été très vaste et très complexe, et dans l’ensemble, très réussi, mais il ne s’est pas fait sans heurts, tant sur le plan politique qu’opérationnel. Je compte parler des aspects politiques qui ont gravité autour de ce projet avec les membres du CUCCIO à Vancouver. »

Selon Michael, c’est un DPI qui, voulant tirer le meilleur parti de ses ressources financières et humaines, a suscité l’intérêt grandissant pour le partage de services.

« J’ai toujours eu l’impression de ne pas avoir le budget ni le personnel suffisant pour faire ce qu’on me demande, explique-t-il. Je suis toujours à la recherche de moyens pour tirer parti des personnes et des fonds budgétaires afin de fournir plus de services pour le même montant d’argent, ou pour moins. »

Michael explique que cette façon de faire peut prendre de nombreuses formes, mais que la première étape consiste à déterminer si certains des services clés que vous assurez peuvent être banalisés et offerts à moindre coût ou mieux par un autre campus que le vôtre.

Cependant, étant donné que la mise en œuvre des accords de partage de services est encore un domaine relativement nouveau, ce processus n’est pas toujours aussi simple qu’il y paraît.

« D’après mon expérience, les campus ne sont pas toujours des fournisseurs de services très évolués et cela représente un défi, déclare Michael. Ils sont souvent utilisés pour un ensemble assez informel d’objectifs en matière de services et d’accords sur les niveaux de service. Leur capacité à réagir et à fournir des services 24 h sur 24 et 7 jours sur 7 est assez limitée. Ils doivent donc se demander s’il est vraiment sensé de renforcer leurs capacités et leurs processus et d’augmenter leur personnel pour pouvoir fournir un niveau de qualité digne d’un fournisseur externe. Lorsqu’un DPI dit que son campus possède un catalogue de services et qu’il assure la gestion des services, cela peut suffire, mais entre offrir des services à l’interne et en assurer à d’autres campus, la différence est grande. Quant à faire passer les besoins des autres avant les leurs, d’après moi, bon nombre des campus ne sont pas prêts à entamer un dialogue sur ce sujet! »

Selon Michael, les changements de personnel dans les hautes sphères des établissements peuvent également poser certains défis.

« Les différents dirigeants – de la présidence à la vice-présidence en passant par la direction financière et celle des TI – peuvent avoir des points de vue vraiment opposés au sujet du partage de services. Certaines personnes y sont ouvertes, d’autres pas, constate Michael. Souvent, une coalition d'apprentissage est mise sur pied, mais la haute direction change et tout déraille. »

Malgré tous les pièges potentiels, Michael croit qu’il existe suffisamment de bonnes raisons – et une variété de modèles – pour que le partage de services fonctionne.

« Il faut d’abord commencer par penser à petite échelle, dit-il. Si vous avez seulement deux, trois ou quatre campus qui collaborent et qui ont des mandats similaires et un bon niveau de confiance, la démarche peut tout à fait se justifier. Par contre, à mesure que le nombre de campus augmente, les choses se compliquent. Demandez-vous à combien de conférences téléphoniques vous voulez participer! Tout cela engendre une certaine surcharge! »

« Une autre forme de partage de service consiste à ce qu’un grand établissement fasse l’échange de services excédentaires, poursuit Michael. Au Canada, une poignée des plus grandes universités reçoit une importante partie des budgets pour la recherche. Elles pourraient très bien mettre leurs capacités excédentaires à la disposition de plus petites universités, ce serait vraiment très judicieux. »

« Il existe de nombreux modèles et modes de gestion différents, ajoute Michael, mais pour les créer et les mettre en place, il faut investir beaucoup d’énergie dans la gouvernance – n’oublions pas qu’il s’agit d’un domaine relativement nouveau. Les choix que vous faites en matière de fonctionnement, de personnes décisionnelles et de modes de communication… tout cela prend du temps. Il faut donc déterminer si le service que vous mettez sur pied est suffisamment intéressant – et procure assez d'économies et de rendement – en regard du temps que vous y consacrez. On peut avoir tendance à surestimer la valeur et à sous-estimer les coûts. »

Michael affirme que le concept de partage de services est en croissance aux États-Unis et que la tendance des services hors campus va se maintenir.

« Aux États-Unis, l’initiative qui a suscité la plus grande attention de la presse est Unizin, considérée plutôt comme un enjeu purement académique que comme un projet informatique. Ils font très attention à obtenir l’adhésion des bonnes personnes dans le milieu universitaire, ce qui pourrait être une bonne stratégie, mais restent évasifs au sujet de leurs objectifs et de ce qu’ils vont accomplir. »

D’après Michael, quand il est question de partage de service, il est important de faire la distinction entre les économies de coûts et le rendement.

« Quand j’étais DPI à l’Université d’État de Californie à Channel Islands, de 2008 à 2010, le partage de services était présenté comme un moyen pour économiser de l’argent pendant la crise économique. Le problème, quand vous êtes en période d’économies et que vous faites des mises à pied et des coupures, c’est que vous n’avez pas le temps ni l’argent pour mettre quelque chose de nouveau en place. Or, compter sur les services partagés, même si cela peut faire économiser à long terme, nécessite des investissements pour le renouvellement du matériel, des voyages, de la formation, etc. Il ne s’agit pas d’acheter simplement un nouveau logiciel et de licencier 50 personnes. Alors, où se situent les réelles économies? »

Pour des renseignements sur les réunions des membres du CUCCIO, consultez le site web.